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高铁国庆现“有坐票无车厢”引乘客不满


 新闻归类:中国聚焦 |  更新时间:2018-10-08 07:43

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随着中国各地陆续进入国庆假期的返程高峰,部分高铁列车因铁路系统调度繁忙而出现列车车厢编组变动,导致部分列车车厢缩短,乘客遇上“有坐票无车厢”的情况。

光明网微信公众号“光明论”报道,至于为何会出现这样的蹊跷事,目前铁路方面并无统一的公开回应。乘客从12306客服人员处得到的答复是,列车车厢编组变动,但具体原因不清楚。客观说,适逢长假出行高峰,铁路系统调度繁忙,列车车厢编组出现紧急变动,并非不能理解。但关键问题在于,既然临时情况无可避免,就应该做好充足的预案和配套服务,将给乘客造成的损失和影响降到最低。可这个环节,同样掉了链子。

据乘客反映,8节车厢被取消的情况,是在列车到站后乘客临上车时才获知。这等于说乘客不但只能被动接受车厢被取消的事实,还被剥夺了选择其他出行方式的空间。尽管有车站在后两趟列车上给部分乘客预留了座位,但这并不能有效弥补未能提前告知情况所带来的服务缺憾。在通讯技术如此发达的今天,列车车厢编组变动可能导致乘客出行受影响,为何就不能将变动信息同步告知乘客?是不可为还是不愿为?

按理说,列车信息变动,除了沿途车站需要及时获知以便做好相应准备,乘客也应该是最具有知情权的群体。据12306客服回应,他们是“当天一早”就接到了有关列车车厢编组变动的通知,这说明,将相关信息提前发布给乘客是完全具备条件的。报道披露,上车后,“包括老人、儿童还有孕妇,都没有座位,只能大家自己想办法”。甚至有孕妇打了大概一个小时的投诉电话,才有乘务人员,给她安排了乘务人员的休息室。这表明,车厢取消,铁路方面的配套服务是远远不足的,那又为何不能提前通知乘客,以便乘客自己作出调整?

即便因为紧急情况而导致乘客无法顺利坐车,相关权益赔偿,也不该继续含糊。然而,在这个问题上,目前铁路部门仍未给出任何的权威回应,12306客服也直言“补偿的话目前没有”。乘客购买了火车票,实质就与铁路部门之间具备了运输合同关系,而一方未能按照票面的要求提供相应服务,也就构成了违约。就这个问题,铁路方面理当给出一个合理的善后安排。而原本就显得反常的事,却连续两天在同一始发车站的高铁上发生,到底是什么原因,铁路部门也应该给公众一个详细的理由,不能仅仅是拿“紧急情况”的模糊说辞来应对。

在无提前告知乘客的情况下,列车车厢却少了一半;对此情况,相关方面又缺乏足够的配套预警应对。说到底,这还是一个服务意识的问题。铁路总公司已经成立5年多,很难想象,如此不把乘客权益放在眼里的做法,会出现在一个成熟的市场化企业之中。

“光明论”评述,此事也再次突显了一个现实之问:依托技术进步和高投资,中国已跨进了高铁时代,而作为软实力的铁路服务究竟还有多少依然停留在“绿皮车”时代?

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